相談対応の場のおいて笑いは必要か、無用なのかについて思うところ

自己論理

こんにちは、弥津です。

私が対面業務をするにあたって、時折考えるのが相談対応中に、相手に対して笑顔をどれだけ見せるべきか」。

今回は、相談業務で笑い必要なのか、それとも無用なのかについてお話します。

私の仕事はケアマネジャーです。

毎日、電話での会話を含めれば、他者とのコミュニケーションの機会がない日は皆無に等しい仕事です。


他者とのコミュニケーションの『癖』は人さまざま。

特に、会話中の「笑い癖」が目立つ人が、この業界には多いように感じます。


面談が必要な仕事って、多くは『他者の希望を叶えたり、困り事に対応する』仕事ですよね。

ようするに、ざわついている人の気持ちを穏やかにする仕事と言えます。


そんな相手に対して、『笑い』はどんな効果・逆効果があるのか。

私の体験に基づいて、メリット・デメリットを考えてみました。

面談中の「笑い」のメリット

面談中の笑いのメリットとしては、第一に『緊張がほぐれる』が挙げられるでしょう。


自分の今の状況を必要以上に深刻に考えている人の場合、相談に乗ってくれている人の笑顔で救われる気分になる時がありますよね。

「そうか、私は考えすぎなんだ」と気付き、肩の荷がおりて緊張から解き放たれた気分になるでしょう。


このような、笑いがメリットとなる状況は、本人が解決策を知らなかっただけで、実は現状打破策が容易にあるケースです。

説明を少し聞けば、「そんなに悩まなくて良かったんだ」と安心し、自然と笑いが広がるでしょう。


ようするに、相手の悩みが比較的軽く、人の話しを聞く余裕がある時には『笑い』は有効ということです。


長く続きそうにない『一時的な悩み』に対しては、面談中の笑顔や笑いは相談者の不安を取り除く効果があるように思えます。

また、2つめのメリットとしては、『会話しやすい印象を与える』ことでしょうか。

笑顔の多い人を前にすると、安心した気分になりますよね。


笑顔が多い人には、常に心の扉が開いている印象を持つでしょう。

「相談したい」と思っている人相手に、聞く姿勢があることを示すのは大変重要です。


笑顔で相手を迎えることは、こちら側の心が解放されていると知らせることと同じ。


私は仕事で弁護士さんともお会いすることがあるのですが、「笑顔」が苦手そうな方が多いです。

弁護士資格を取得するために、多くの知識を詰め込んできたのは分かりますが、相談業務を主とするのであれば、知識だけではなく「コミュニケーション能力」も向上させるカリキュラムを強化して欲しいと感じるほどです。


一見深刻そうな相談でも、弁護士さんがふと笑顔で解決策を示してくれるのと、笑顔なしの深刻そうな様子で解決策を示すのとではどう違うでしょうか。

あなたなら、どちらの弁護士に任せますか?


そう考えると、一時的な悩みに対処する場合においては、相手の緊張をほぐし、安心感や信頼感を与えるために、笑いは大切な『技術』と言えるでしょう。

面談中の「笑い」のデメリット

面談を必要とする仕事の多くの場合、相談者は「困っている状態」にあります。

前述のような、面談中の笑いが潤滑油になるケースは、実のところ「常」ではありません。


私の職場にいる同僚に、笑い癖が大きく目立つ人がいます。

ケアマネジャーなので認知症に関する説明をするのですが、症状の解説をひとつするたびに笑います。


これは愛想笑いの一種なのかもしれませんが、相手から見て楽しくない話題の時に、「笑い」を入れてしまうのはいかがなものか。

相談対応をする際の「笑い」のデメリットとしては、『誠実そうに見えない』といった点が挙げられそうですね。


たとえ、愛想笑いであっても相談の深刻さによっては、相手に不快感を与えてしまいます。


相手の悩みが長年のものであったり、人間関係が複雑に絡みあうような内容である場合、相談中の笑いは無用であったりします。


そういった内容の悩みは、相談する本人も「簡単には解決できない」と理解しています。

ようするに、「容易な解決法はない」と分かって相談に来ているのです。


そんな中でも、「少しでも活路を見出したい」として相談している・・・通常より真剣さが深いのです。

こちらは深刻なのに目の前の相手が笑いを交えながら話しているとしたら・・・あなたでも「この人、他人事だな」と感じてしまいませんか?


とくに、仕事として相談対応している人は、プロとしての姿勢が求められますよね。

苦しんでいる人を前にして、笑いが出てしまう人に対してプロ意識が足りないと思う人は少なくないでしょう。

結論「笑いは無用」と心がけるくらいで丁度良い

それでは、相談業務において「笑い」は必要なのか、無用なのかについての結論を考えてみましょう。


私の思う結論としては、『笑いは無用と心がけるくらいで丁度良い』です。


最初は親身になって話を聞いていても、良い提示が出来たり、解決法を見つけられたりすると、相談を受けている側も嬉しくなりますよね。

そんな時、自然と笑顔が出るものです。


良い状況になれば、誰しも人は自然と笑顔が出ます。

相談対応している側が笑顔になる、基本的な場面としては「相談者の悩みの活路を見出す協力が出来た時」です。


そうなると、悩んでいる側、相談を受ける側、ともに心のつっかえが取れている場面が想像できますね。


ようするに、『先の見通しがたった時に笑顔を共有』すればいいのです。


相談業務にあたる者として、最初から笑いを見せることは危険が高いと言えます。

前述のようなメリットとなる場面は、最初から判断つきませんから。


笑顔で相手を癒やそうとしても、真剣さに欠けるとして激しい批判を受ける可能性がありますよね。

そう考えると、相談業務にあたる時は『最初は笑いを控える』を意識するのが良いかと。


愛想笑い癖がある方は、早く自覚して癖を直すようにしましょう。


相談を受けている時の『笑い』は、良い道標を見つけられた時までとっておくように!


それでは。
以上、弥津でした。

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