こんにちは、社会福祉士ブロガー・弥津（@yazusui）です。
間違った電話応対、したくないですよね。
第一に注意すべき点は、「自信過剰にならないという意識」。
仕事で電話対応することが多い方に向けて、高齢者相談業務歴15年の私がお答えします。
傲慢な態度は、自分の価値を過信するところから起こります。
そうなると、電話応対にもクセが出てしまい、NGな態度に。
電話対応が適切に出来るようになりたい方は、ぜひ参考にしてみてください。
話し方の癖は誰にでもあるもの
他者の電話対応の癖は気づくけど、自分の癖は気が付きにくいですよね。
同僚の電話対応を聞いていて
- 「何でこんな言い方するのだろう？」
- 「今の言い方まずくない？相手を不快にさせていないかな」
と、気になるときはありませんか？
しかし
果たして、自分の電話応対時の態度はどうなのかな？
自分のクセのある話し方で、電話の相手を不快にさせていないか気になる私。
話し方に関しては、誰でも何らしか「良からぬ癖」を持っていると自覚した方がいいでしょうね。
電話対応で言ってはいけない印象の悪い９つの言葉
悪気はないにしても、相手を驚かせたり、不快にさせたりするようなフレーズを使っていませんか？
具体的に、どのような言葉がそれにあたるのかを見ていきましょう。
- 「よかった、電話に出てくれて」（「電話出てくれてちょうどよかった」）
- 「先程お電話させてもらったんですが、お出にならなかったので」
- 「◯◯です。どうもぉ～」
- 「今、〇〇は不在にしておりますが！！」
- 「はい、はい、はい、はい・・・」
- 「早いですね」、「遅いですね」
- 「いやいやいや！それはないです」
- 「時間を改めてお電話下さい」
- 「前にも言いましたが」
①「よかった、電話に出てくれて」（「電話出てくれてちょうどよかった」）
相手が電話に出た第一声で「よかった～、電話に出てくれて」と、言ってませんか？
電話に出ていきなりそう言われた相手は、「緊急事態」かと思い、心穏やかではありません。
電話の相手は、急いでいるあなたの都合は分かりません。
- 「何か大変な用事？」
- 「大変な事でも起こっているの？」
- 「私、責められてる？」
と不安になるものです。
相手はあなたを「おおげさな人」、「自分勝手な人」と、悪い印象を持つでしょう。
②「先程お電話させてもらったんですが、お出にならなかったので」
自己顕示欲の強い人は、自分の行動を恩着せがましく伝える癖があります。
「先程お電話させていただいたのですが、いらっしゃらなかったようなので（もう一度連絡しました）」と余計な前置きを入れる癖がある人は気をつけましょう。
- 「外出していて、家の電話に出ない時くらいあるだろ！」
- 「仕事中に携帯電話に出られるはずないでしょ！」
といったように、相手の反感をかってしまいます。
自分のご都合主義で動いている「自分勝手で嫌味な人」と思われるでしょう。
③「◯◯です。どうもぉ～」
電話をかける時、大切なことは「相手への敬意」。
電話の際の挨拶は礼儀をわきまえるようにしましょう。
「どうもぉ～」など馴れ馴れしく挨拶するのはやめましょう。
あなたにとって仲間でも、相手は同じように思っていない場合があります。
一方的に馴れ馴れしくすると、相手は「軽くて信用できない人」と評価するでしょう。
また、自分を軽くみられていると感じ、怒りすら覚えるかもしれません。
④「今、〇〇は不在にしておりますが！！」
電話を受けて上司や同僚が不在な時、どのような言い方をしていますか？
「〇〇は不在にしておりますが！！」で区切ると、相手は跳ね返られた印象を持ってしまいます。
相手には、「今、いないんだけど！」と、責められているように聞こえます。
「不在にしていて申し訳ありません」という謝罪の意志を示す応対がベスト。
相手に迷惑をかけているという姿勢は忘れないようにしましょう。
⑤「はい、はい、はい、はい・・・」
「はい、はい、はい、はい」という感じで、「はい」の連射を相手に浴びせている人は、電話の相手に嫌悪感を持たれます。
相手には「この人、まったく私の話を聞く気がないな」と思われるでしょう。
相槌は数打てばいいものではありません。
相槌は「落ち着いてゆっくり」が基本。
連発はＮＧです。
また、顧客に対して「うん」という相槌もやめた方がいいでしょう。
「うん」は家族や友人などごく親しい人で使用する相槌。
フォーマルな場において、相手に用いる相槌として「うん」は適正ではありません。
相槌にもスマートさを見せましょう。
⑥「早いですね」、「遅いですね」
電話の相手に「早いですね」や「遅いですね」という言葉もＮＧです。
早い遅いはあくまでこちら側の印象であって、相手には関係がありません。
ぎゃくに、相手の都合に合わせる姿勢が重要です。
自分の都合をそのまま言葉にしてしまう癖は、相手を傷つけることが多いので注意しましょう。
自分の価値観を押し付けている事と同じです。
⑦「いやいやいや！それはないです」
会話中に「いやいや、それはないですよ」とか、「いやいやいや」といった『否定・打ち消し』の言葉を言ってしまう癖がある人も、相手から嫌われる可能性あり。
話している相手は、「この人、私の意見を聞く気がまったくない」と感じ、不快になるでしょう。
特に電話となると、表情が見えないので、その場で聞く言葉でしか感情を推測できません。
相手が「話していて不愉快」と感じているのではないか、気をつけるように。
⑧「時間を改めてお電話下さい」
電話してくれた相手に「時間を改めてお電話ください」と、再度かけさせることを求める言い方も悪い印象を与えます。
目的の相手が不在にしていて不便をかけているのはこちらです。
代替え策をこちらから提案するのが筋。
ほとんどの場合、「こちらから折り返しお電話させていただきます」となるのでしょうが、中にはそうでない電話対応を耳にします。
上から目線で見られているという悪い印象を感じます。
⑨「前にも言いましたが」
再度説明をしなければならない時に、つい出てしまうのが「前にも言いましたが」という余計な一言。
「私はしっかり説明したよ。また説明させるの？」という、呆れている心情がその言葉で伝わってしまいます。
再度説明させた相手側に問題があるかのように聞こえます。
言わなくても話が伝わるような余計な一言は言わないように心掛けましょう。
余計な一言をいう人への対処法については『余計な一言を言う人の心理は何？言われた時の対処法を考える』で説明していますので、参考にして下さい。
印象が悪くならない為に必要な心得
悪いクセの要因になる「自己顕示欲」。
自己顕示欲とは、自分の存在を周囲の人達にアピールしたいという欲求のこと。
ちなみに、自己顕示欲の強い人の対応法については『自己顕示欲が強い人の特徴的な行動とその３つの対応法』にまとめていますのであわせて読んでみて下さい。
自己顕示欲が強い人は、電話対応においても「自分勝手さ」が表に出ます。
- 「私はやるべき事をしている」
- 「私はあなたの為に動いたんだ」
といったアピールが無意識に言動として表れます。
また、平口や否定の言葉、上から目線など「自分中心」な言動に注意が必要。
では、電話での印象が悪くならない為に必要な事は何でしょうか？
それは、『自分が常に下の立場である』という意識すること。
常日頃から、上の点を心掛けて生活することが大切です。
「自分はちっぽけで情けない存在だ」と認識するくらいがちょうどいいでしょう。
横柄な態度を見せて自己中心な人と思われないようにしましょう。
【まとめ】
今回は「電話対応で言ってはいけない印象の悪い言葉集」と題してお話しさせていただきました。
悪気がなくても相手に不快さを感じさせたらアウト。
日頃の自分の電話での態度を振り返ってみましょうね。
【この記事のまとめ】
自分の価値を過剰評価しないこと！
いつも電話相手を『自分では太刀打ちできないスゴイところを持っている人』と想像して話すようにしましょう。
それでは！
以上、弥津でした。
正しい電話対応が出来るようになりたい・・・どのような事に気をつけたらいい？