こんにちは。昔、電話に出るとうちの父とよく間違えられていた弥津（@yazusui）です。
今回は『普段の電話対応で何気に言ってしまっているけど、実は印象の悪い言葉』について。
仕事で電話対応をすることが多い方に向けて、相談業務歴15年超の私が解説させていただきます。
【みんなと私の疑問と悩み】
電話対応時の良くない癖をそのままにしていると、仕事なら低評価を受ける可能性が高まりますよね。
- 上手な電話対応ができるようになって評価を上げたい
- 他者に尊敬される話し方ができるようになりたい
- 自分のダメな電話対応のせいで会社やグループ全体の評価を落とすことだけは避けたい
電話対応ひとつとっても、自分や周囲の人の評価を落としかねないですからね。
それでは、どのような電話対応がNGなのか考えていきましょう。
この記事では
- 電話の際に言ってはいけない言葉の癖９選
- 常に『受け身』に徹して電話対応しよう！
このような内容が分かります。
自分の良くない癖に気付けますし、周囲からの評価があがるきっかけにもなりそうですね。
【電話通話の経験を多く積んで正しい対応を身につけよう】
話し方の癖は誰にでもあるもの
他者の電話対応の癖は気づくけど、自分の癖は気が付かないものですよね。
同僚の電話対応を聞いていて「何でこんな言い方するのだろう」、「相手を不快にさせていないかな」なんて気になるときがあります。
自分の言い方で電話の相手を不快にさせる要素がないかを意識を！
話し方には誰でも何らしか「良からぬ癖」を持っていると自覚して臨む方がいいでしょうね。
電話対応で言ってはいけない印象の悪い９つの言葉
悪気はなくても相手を驚かせたり、責任を感じさせるようなフレーズを使っていませんか？
具体的にどのような言葉がそれにあたるのかを見ていきましょう。
「よかった、電話に出てくれて」（「電話出てくれてちょうどよかった」）
相手が電話に出た時の第一声で「よかった～、電話に出てくれて」なんて言ってませんか？
そんな言い方をするケースは殆どの場合が「緊急事態」です。
電話の相手は急いでいるあなたの都合は分かりません。
そんな言い方を突如されると「何か大変な用事？」、「大変な事でも起こっているの？」と不安になるものです。
そこで聞かされる用事が大した事のないものだったら、相手はあなたを「おおげさな人」と悪い印象を持ってしまいます。
「先程お電話をさせてもらったんですが、お出にならなかったので」
自己顕示欲の強い人は、自分の行動を恩着せがましく伝える癖があります。
「先程お電話させていただいたのですが、いらっしゃらなかったようなので（もう一度連絡しました）」などと余計な前置きを入れる癖がある人は気をつけましょう。
「外出していて、家の電話に出ない時くらいあるだろ！」、「仕事中に携帯電話に出れるはずないでしょ！」といったふうに、相手の反感をかってしまいます。
自分のご都合主義で動いている「自分勝手で嫌味な人」と思われてしまいます。
「◯◯です。どうもぉ～」
電話をかける時、受ける時の両方で大切なことは「相手への敬意」です。
余程親密な仲間うちでない限り、電話の際の挨拶は礼儀をわきまえるようにしましょう。
好意ある人が電話の相手であっても、「どうもぉ～」など軽口で馴れ馴れしく挨拶するのはやめましょう。
特に、顧客やクライアントが相手であれば尚の事です。
挨拶の段階で軽口だと、相手は「軽くて信用できない人」と評価するでしょう。
また、自分自身を軽くみられていると感じ、あなたに悪い印象を持つようになります。
「今、〇〇は不在にしておりますが！！」
電話を受けて上司や同僚が不在な時、どのような言い方をしていますか？
しかし、この「・・・おりますが！」という言い方は、電話の相手からすると「跳ね返された」印象です。
相手は「今、いないんだけど！何か？！」と同じ言い方に聞こえるのです。
どんなに口調だけマイルドにしても、出てくる言葉に棘があれば、相手は不快さを感じます。
ここでは「不在にしていて申し訳ありません」という穏やかな雰囲気を出す対応がベストです。
『ですます』で終えるように心掛けるといいでしょう。
かけてきた相手に迷惑をかけているという「基本姿勢」は忘れないようにしましょう。
「はい、はい、はい、はい・・・」
人の話を聞いて「はい、はい、はい、はい」とか「うん、うん、うん、うん」なんて感じで「はい」「うん」の連射を相手に浴びせている人がいます。
相手からすると「この人、まったく私の話を聞く気がないな」と嫌悪感を抱く特徴のひとつです。
相槌は数打てばいいものではありません。
相手の話を落ち着いて聞く準備がある事を電話でも示す為に、相槌の「はい」は連発しないようにしましょう。
また、顧客やクライアントに対して「うん」という相槌はやめた方がいいでしょう。
「うん」は家族や友人などごく親しい人で使用する相槌です。
かしこまった相手に対して用いる相槌として「うん」は不適正。
大人としての分別を感じさせる為に、相槌にもスマートさを見せましょう。
「早いですね」、「遅いですね」
電話の相手と予定を組む時に、相手の提案する日時に対して「早いですね」や「遅いですね」とつい口走ってしまう癖はありませんか？
早い遅いはあくまでこちら側の印象であって、相手には関係がありません。
自分の意見に対して「早い」「遅い」と評価された時、あなたならどんな印象を持ちますか？
私がそう言われたら、「何か文句でもあるのか？！」となります。
自分の直感をそのまま言葉にしてしまう癖は、相手を傷つけることが多いので注意しましょう。
自分の価値観を押し付けていることと変わりありません。
「いやいや、それはないです」
電話に限らず、会話中に「いやいや、それはないですよ」とか、「いやいやいや」といった『否定・打消し』の言葉を言ってしまう癖がある人。
話している相手は「私の意見を聞いてくれない」と感じ、確実に不快になるでしょう。
特に電話となると、表情が見えないので、その言葉でしか感情を推測できません。
否定してくる相手には嫌悪感しかありませんね。
電話で仲良く話しているように思えても、相手は「話してて不愉快」と感じている可能性があります。
「時間を改めてお電話下さい」
電話してくれた相手に「時間を改めてお電話ください」と、再度かけさせることを求める言い方も悪い印象を与えます。
目的の相手が不在にしていて不便をかけているのはこちらです。
代替え策をこちらから提案するのが筋です。
ほとんどの場合、「こちらから折り返しお電話させていただきます」となるのでしょうが、中にはそうでない電話対応を耳にします。
「改めてかけて下さい」と言われると、相手はこちらを配慮のできない人と捉えてしまいます。
また、上から目線で見られているという悪い印象を感じます。
「前にも言いましたが」
こちらも自己顕示欲の強い人にみられる特徴です。
以前行った説明などを覚えており、再度説明をしなければならない時に、つい出てしまうのが「前にも言いましたが」という強調文句。
「私はしっかり説明したよ。また説明させるの？」という、自分に対する呆れた心情がその言葉で伝わってしまいます。
また、再度説明させた自分が悪い人かのような自責の念に駆られるでしょう。
自分を責めている人に良い印象は抱きませんよね。
何度でも説明するのが当たり前と考え、「前にも言いましたが」のような余計な言葉は言わないように心掛けましょう。
印象が悪くならない為に必要な心得
先程からご説明している悪い例に中に、何度か出てきた「自己顕示欲」。
自己顕示欲とは、自分の存在を周囲の人達にアピールしたいという欲求のことです。
自己顕示欲についてはこちらの記事にまとめていますのであわせてどうぞ。
これが強い人は、電話対応においても「自分勝手さ」が表に出てしまいます。
「私はやるべき事をしている」、「私はあなたの為に動いたんだ」といったアピールが無意識に言動として出るのです。
また、軽口や否定の言葉、上から目線など「自分中心」な言動に注意が必要です。
では、電話での印象が悪くならない為に必要な事は何でしょうか。
それは、『自分が常に受容する立場である』という意識を持つことです。
しかし、 電話の時だけ気をつけてできるものではありません。
常日頃から、上の点を心掛けて生活することが大切です。
仕事おいては「自分はちっぽけで情けない存在だ」と認識するくらいがちょうどいいでしょう。
自己中心な人と思われないようにしましょう。
【まとめ】
いかがでしたか？
今回は「電話対応で言ってはいけない印象の悪い言葉集」と題してお話させていただきました。
悪気がなくても相手に不快さを感じさせたらアウト。
日頃の自分の電話での態度を振り返ってみましょうね。
【この記事のまとめ】
とにもなくにも、自分に自信を持ち過ぎないこと！
いつも電話相手を『自分では太刀打ちできないスゴイところを持っている人』と想像して話すようにしましょう。
それでは！
以上、弥津でした。
【電話通話の経験を多く積んで正しい対応を身につけよう】
