電話対応の悪い人への対処の仕方とその怒りを抑える方法

こんにちは、弥津です(@yazusui)です。

今回は『電話対応の悪さにイライラした時の心の対処法とその怒りを抑える方法』について。

仕事やプレイベートで態度の悪い人からの電話を受けてしまった時のイライラでたまらない方に向けて、相談業務で培った豊富な電話対応経験を持つ私が解説していきます。

【みんなと私の疑問と悩み】
仕事などで電話対応の悪い人に出会うと怒りがこみあげてきませんか?

  • 仕事で電話応対することが多いけど、態度が悪い人が多くてストレスたまりまくり!
  • 電話で態度の悪い人に文句を言いたいけど言えなくてイライラ・・・

私も相談業務してますから、こういったストレス、イライラは理解できます。

心の動揺を穏やかにする方法を考えていきましょう。

弥津
弥津

こんにちは、◯◯の弥津と申します。

△△さんからお電話いただいていたようなのですが、いらっしゃいますか?

はぁ?

△△はね、今会議中なのよ。どういったご用件?

またかけ直してもらえません?

弥津
弥津

コノヤロー、こっちが丁寧に話しているからって調子に乗りやがって!!

なんて感じで、電話切ったあとにイライラがマッドMAXな私。

この記事では

  • 電話対応の悪い職員がその職場にいる理由
  • 電話で態度の悪い人に出会った時の怒りの治め方

このような内容が分かります。

弥津
弥津

イライラしても、コチラ側が同じ「低いレベル」にならないように気をつけながら対処できるようになりますよ。

【イライラを感じたら心のケアを】

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最低電話応対でイライラ

先日のイライラ電話応対のことをもう少し詳しく。

先日、私が某不動産会社に認知症講演の件で電話した際のこと。


電話に出た男性が一言「はい・・・」といったあとシーン・・・会社名すら言わず。

私は自分の所属と名を名乗り、「△△さんお願いします」と伝えると、『はぁ?△△はね、今会議中なのよ。どういうご用件?』と超絶横柄!!


怒りを抑えつつ、「それなら折り返しのお電話いただいてよろしいですか?」とお願いすると「いやいや、会議長くなるので返事までだいぶ時間かかりますよ。かけ直してもらえません?」とトコトンおふざけ。

「お名前と連絡先は?」と聞かれたので、言われた通りに伝える。


あげくの果てには「はいはい、それじゃ」といってガチャンを切られる・・・。

なんじゃ?このひどい電話対応!?

それにしても

弥津
弥津

しかし、そんなひどい言葉使いや態度でよく仕事続けられてるね・・・不思議。

一般的には会社勤めを始めれば、言葉使いや態度の悪さは矯正されるものかと思うのですが。


『電話対応は会社を映す鏡』という言葉を聞いたことがあります。

その通り、電話の受け答えひとつで、その会社が日頃どのような姿勢で「人と向き合っているのか」が表れると感じるのですが・・・どう思われますか?

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態度の悪い職員を許すのは社内風紀が緩いから!

電話対応はひとりでコソコソ行うものではありませんよね。

態度の悪い職員がいれば、誰かがその姿を目にするはずです。


そこで誰かが指摘できれば改善の余地はあるのでしょうが・・・治っていないところからして「野放し」なのでしょう。

あるいは、NGだと思っていても、それを言えずに黙認せざるを得ない職員が大半を占めているのかもしれません。

どちらにしても、電話対応の悪い職員をそのままにしているということは、『接遇』への厳しい視点に欠けている職場であることは明確。

『態度の悪い職員を許すレベルの会社』だという評価になってしまいますよね。

電話対応の悪い人への対処の仕方

それでは、電話をかけたら電話態度の悪い人が出た場合、どう対処したらいいのでしょうか。


いきなり苦情を訴えても、お互いがけんか腰になるだけ。

先に感情的になったこちら側が不利になってしまいます。


電話態度の悪い人には、以下のようなアプローチをしてみてはいかがでしょうか?

電話口ではとにかく「冷静」に

まずは、こちら側の怒りやら何やらで動揺した心を『冷静』に保つことから。

いくらこちらが「電話の対応が失礼だ」と訴えても、最初に感情をむき出しにした方が「負け」となるので注意しましょう。


態度が悪い相手は、常日頃「その姿が普通」。

ようするに、自分は普通にしているのに、訳も分からず相手から一方的に責められたという「被害者意識」がつくのです。


そうなると、互いのせいにし合うだけで、まさに子供の喧嘩。


このような結果を防ぐために、イライラしたら『冷静に』と自分に言い聞かせるようにしましょう。

こちら側の話し方が悪いか尋ねてみる

冷静さを保てたら、次に「何か私の話し方でお気に召さないところがございましたか?」と尋ねてみましょう。

相手はなぜそのような事を言われたのかが分からず、一瞬戸惑うでしょう。

「いえ?何も。どうかしました?」あるいは、一世を風靡した「別に」といった反応が返ってきたら、自分がなぜそう言ったのか理由を伝えます。


たとえば、「そちらのお返事に、少しお機嫌をそこねたような雰囲気を感じたものですから」と言い、相手の態度がきっかけで自分機嫌悪そうに思えたことを伝えます。

そこで、自分の態度の悪さに気付いてくれれば成功。


その後、少しは気持ちよく話が進められるかもしれません。

でも、電話態度の悪い人の中には、そんな手では気付かない人もいますよね・・・。

要件は責任者に伝える

では、こちらがやんわりと伝えても、自分の態度の悪さに気付かないままの人にはどうすればいいのか。

この場合は、『諦めて相手にしない』しかないかもしれないですね。

そのような人には大切な要件を伝えることすら不安になりますよね。

ですから、リーダーや責任者に用があるようにして、電話態度の悪い人には伝言を任せたりしないまま取り次いでもらうようにしましょう。

そして、どうしても不満を言いたければ、リーダーや責任者に先程の電話の対応が『不思議だった』という言い方で伝えましょう。


この『不思議』という表現は、苦情をやんわりと伝える時に使える言葉です。

その責任者までも電話の態度が悪いようなら、手の施しようがない会社だと分かりますね。

電話対応の悪い人への怒りを抑える方法

電話対応の悪い人に出会うと、いくらその場で冷静を装っても怒りの感情が抑えられない私。

そして、その怒りで動揺しまくって、ときにやけ酒を食らうメンタルの弱さを持つ私。


ひとりで勝手に精神的に疲弊してしまうのです・・・。


では、できるだけ後引かずに、怒りの感情を抑える方法はないのか。

私なりに心がけている怒りの感情を鎮めるポイントをご紹介します。

深呼吸で精神を穏やかにする

まずは、『深呼吸』です。

どんな時であっても、精神的に不安定になったなら『深呼吸』が一番です。


深く息を吸ってから、ゆっくりと少量の息を口先で噴き出す感じで。

時間をかけて行うのがコツです。


デスクから離れて屋外で。

あるいは、廊下などのような一人になれる場所で落ち着いて行うといいでしょう。

学びの機会が訪れたと思う

気分は穏やかになっても、嫌な電話対応をされた記憶は簡単には消えません。

そんな時は、『反面教師にできる学びの機会が訪れた』と考えるようにしましょう。

あるいは、『自分の電話対応が横柄になっていないかの戒め』だと思うのです。

仕事に慣れてきて横柄な態度になっているのは自分の方かもしれない・・・。

それを見直す機会を与えてくれたとして感謝の心を持てば、イライラも軽くなるでしょう。

相手側の事情を考えてみる

また、何らしかの事情でコミュニケーションが適切に取れない傾向のある人が、仕方なく電話に出てしまうケースもあるかもしれません。

コミュニケーションに障害がある人は、他者から責められても対処できない可能性があります。

電話対応が不満だと感じても相手側に責められない事情があるケースを想定し、まずは一方的に苦情を言うのは避けた方がいいと思います。

先程から言いますように、「感情は常に穏やかに」。

そして、こちら側に何か非があったのか、気持ちいい対応をしてもらえなかった理由は何なのかをさりげなく尋ねる方法が良いのではないでしょうか。


それによって誤解だと分かれば無駄に関係性を悪くする必要もなくなります。

その日は定時で退社する

穏やかに保てたとしても、いつまでもその場にいれば、怒りの感情がぶり返す危険性があります。

嫌な電話でイライラした日は、残業せずに定時で帰るようにしましょう。

そして、できれば映画鑑賞や食事など、仕事後のプレイベートタイムを充実されるように。

いつまでも引きづらないように、イライラ後は自分の世界を満たすように心がけるといいでしょう。

【まとめ】

いかがでしたか?

今回は『電話対応の悪い人への対処の仕方とその怒りを抑える方法』と題してお話させていただきました。


先に感情的にならないように、まずは冷静に。

そして、態度の悪い仲間にならないために、言葉使いは丁寧に。

【この記事のまとめ】

まずは深呼吸で冷静に。

こちら側がクレーマーにならないように『その時は落ち着くことを優先』。

どうしても相手方に指摘したい時は、上司に相談するようにしましょう。

自分がリーダーであれば、時間を開けてからかけ直し、自分と同じ役職の方に「少し気になったのでご報告まで」といった形で事実を伝えればいいでしょう。



イライラしやすい私ですから、日頃から注意していきたいと思います。


それでは。
以上、弥津でした。

【イライラを感じたら心のケアを】

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