こんにちは、社会福祉士ブロガー・弥津（@yazusui）です。
このように、仕事などで電話での態度が悪い人に出会うと怒りがこみあげてきますよね！
こちら側がクレーマーにならないように、まずは『自分が落ち着くこと』を優先しましょう。
社会福祉士業務の中で多くの電話対応をしてきた私が、その経験から不適切応対への怒りのコントロール法をお話しします。
意識するだけの簡単なポイントなので、今日から私と一緒に怒りを抑えていきましょう。
私がムカムカした電話のやりとり【実例】
みなさんも仕事をしていると、相手の横柄な電話応対にイライラ・ムカムカしたことありますよね。
ここからは、私の最低電話対応に怒りを覚えた経験を２例お話しします。
威張った医療関係者にイライラ
ある日、私がとある病院の医療連携室に電話した際の話。
こんにちは、◯◯の弥津と申します。
△△さんからお電話いただいていたようなのですが、いらっしゃいますか？
はい？
午前のこの時間はですね、ミーティングなんですよ。
どういった用件？
また、かけ直してくれません？
あの、すみません。
今、△△さんから電話いただいたばかりなんですが・・・。
朝の時間にかけられると困るんですよ。
急がれる要件なんですか？
いや、要件は△△さんからこちらにかけてきているので、分からないのですが。
それなら、10時過ぎてからかけ直してください。
（ガチャン！）
一方的に電話を切られ、何が起こったのか頭の整理ができない私でしたが、その後イライラがマッドMAX怒りのデスロードに。
ふざけてる病院やな！
どうにかこうにかして、苦情を訴えたいと思った私ですが、名乗っていることから苦情先が判別されそうだったので、怒りを一旦抑えることに。
不動産業者にイライラ
それに、こんな最低電話対応にイライラしたことがありました。
先日、私が某不動産会社より認知症講演の依頼を受け、打ち合わせで電話した際のこと。
電話に出た男性
はい・・・
「はい」とだけ言って、会社名、名前を名乗らず、シーン・・・。
私は自分の所属と名を名乗り
認知症研修の打ち合わせの件で電話させていただきました。
すみませんが、○○さんお願いできますか？
そう伝えると、唐突に
はぁ？
○○はね、今会議中なの。
と、超絶ミラクル横柄なおじさん！
どうしたらいいの？
「どうしたらいいの？」じゃねーよ！
と、私は怒りを感じながら
それなら、折り返しのお電話いただいてよろしいですか？
と、私がお願いすると、おじさんは
いやいや、会議長くなるので返事までだいぶ時間かかるよ。
かけ直してもらえません？
と、トコトンおふざけ野郎。
おっさん（いや、おじさま）から「お名前と連絡先は？」と聞かれたので丁寧に伝えた私。
それなのに、あげくの果てには
はいはい、それじゃ。
と言ってガチャンと切られる・・・。
なに？ このひどい電話対応！？
それにしても
しかし、こんなひどい言葉遣いや態度でよく仕事続けられてるね・・・。
一般的には会社勤めを始めれば、言葉遣いや態度の悪さは矯正されるものかと思うのですが。
そうでないままでも、勤務できる会社もあるんですよね。
・・・不思議。
態度の悪い職員を許すのは社内風紀が緩いからだ！
『電話対応は会社を映す鏡』。
電話の受け答えひとつで、その会社の印象が決まってしまいます。
それに、会社が日頃どのような姿勢で「人と向き合っているのか」が表れると感じるのですが・・・みなさんはどう思われますか？
態度の悪い職員がいれば、会社内で誰かがその姿を目にするはずです。
それなのに悪質な電話対応を「野放し」に出来るという事は、周りの職員全員が同じレベルなのでは。
あるいは、粗悪な上司をどうにも出来ない、ワンマンな職場なのかもしれませんね。
電話対応の悪い職員をそのままにしているということは、『接遇意識』に欠けている職場であることは明確。
結局のところ、『態度の悪い職員を許すのは社内風紀が緩いから』という評価になってしまいますよね。
関連記事『仕事の電話応対で控えるべき印象が悪くなる言い方９例』（※別ウィンドウで開きます）
電話対応の悪い人へのその場の対処法３つ
それでは、態度の悪い人が電話に出た時、どう対処したらいいのでしょうか。
先に感情的になったこちら側が不利になってしまいます。
- とにかく「冷静」を保つ
- こちら側の話し方が悪いか尋ねてみる
- 要件は責任者に伝える
電話態度の悪い人には、この３点のようなアプローチをしてみてはいかがでしょう。
①とにかく「冷静」を保つ
まずは、こちら側の怒りやら何やらで動揺した心を『冷静』に保つことから。
いくらこちらが「電話の対応が失礼だ」と訴えても、最初に感情をむき出しにした方が「負け」となるので注意です。
怒りを感じたら、以下のポイントを実践してみましょう。
怒りの対処術に共通するのは、「怒りに反射しないこと」です。そのため、自分の怒りを感じたら、まず6秒待って怒りを静めましょう。
引用：アンガーマネジメントとは？「6秒ルール」などの意味や、診断方法を解説
怒りが噴き出しそうになったら、６秒数えましょう。
私も日頃から６秒ルールを実践していますが、職場では結構効果あります。
態度が悪い人は、自分の態度の悪さに気づいていません。
怒りを先に爆発させてしまうと、こちらの態度が問題だとされてしまいます。
イライラしたら『冷静に』と自分に言い聞かせるようにしましょう。
②こちら側の話し方が悪いか尋ねてみる
冷静さを保てたら、次に「何か私の話し方でお気に召さないところがございましたか？」と尋ねてみましょう。
相手は唐突に言われ、一瞬戸惑うでしょうが。
「いえ？何も。どうかしました？」あるいは、「別に」といった反応が返ってきたら、そう思った理由を伝えればいいです。
たとえば、「そちらのお返事に、少しお機嫌をそこねたような雰囲気を感じたものですから」と言い、相手の態度がきっかけで自分が機嫌悪そうに思えたことを説明。
そこで、相手が自分の態度にも問題があったのかもしれないと自覚してくれればOKです。
関連記事『人を怒らせてしまう話し方は？他者と円滑に会話するポイント４選』（※別ウィンドウで開きます）
③要件は責任者に伝える
では、こちらが優しく伝えても、自分の態度の悪さに気付かないままの相手にはどうすればいいのでしょうか。
電話応対の悪い人は『諦めて相手にしない』のが得策。
苦情を伝えたいなら、電話応対の悪い人はとっととスルー。
リーダーや責任者に用があるようにして、取り次いでもらいましょう。
リーダーや責任者に、部下の電話対応が『不思議だった』という言い方で詳細を伝えましょう。
電話対応の悪い人への怒りを抑える６つの方法
電話対応の悪い人に出会うと、いくらその場で冷静を装っても怒りの感情が抑えられない私。
そして、その怒りで動揺しまくって、ときにやけ酒を食らうメンタルの弱さを持つ私でもあります。
- 深呼吸で精神を穏やかにする
- 学びの機会が訪れたと思う
- 相手側の事情を考えてみる
- その日は定時で退社する
- ぐっすり眠る
- 自分を軸とした生き方に変える
私なりに心がけている怒りの感情を鎮めるポイントをご紹介します。
①深呼吸で精神を穏やかにする
まずは、『深呼吸』。
精神的に不安定になったなら、まずは『深呼吸』が一番です。
深く息を吸ってから、ゆっくりと少量の息を口先で噴き出す感じで。
時間をかけて、ゆっくりと行うのがコツです。
デスクから離れて屋外で、あるいは、廊下などのような一人になれる場所で落ち着いて行うといいでしょう。
②学びの機会が訪れたと思う
深呼吸してもイライラがおさまらないという方、いるでしょう。
そんな方は、態度の悪い電話を『反面教師にできる学びの機会が訪れた』と考えるようにしましょう。
あるいは、『自分の電話対応が横柄になっていないかのセルフチェックの機会』だと思うのです。
自分の電話対応のあり方を学ぶチャンスが来た、または自らの行いを顧みる機会を与えてくれたとして感謝の心を持てば、イライラは軽くなるでしょう。
③相手側の事情を考えてみる
相手方にコミュニケーション障害がある人は、他者から責められても対処できない可能性があります。
相手側に特別な事情があるケースを想定し、まずは一方的に苦情を言うのは避けた方がいいと思います。
「感情は常に穏やかに」。
そして、こちら側に何か非があったのか、気持ちいい対応してもらえなかった理由は何なのかをさりげなく尋ねる方法が良いでしょう。
事情を理解、または誤解だと分かれば無駄に関係性を悪くする必要がなくなります。
④その日は定時で退社する
一旦心がおさまったとしても、しばらくすると怒りが復活してしまう可能性があります。
嫌な電話でイライラした日は、残業せずに定時で帰るようにしましょう。
怒りを感じた場所に居続けると、記憶が蘇ってしまいます。
できれば映画鑑賞や食事など、仕事後のプレイベートタイムを充実されるように。
いつまでも引きづらないように、イライラ後は自分の至福の時間に浸ることに専念するといいでしょう。
心のモヤモヤ・イライラが改善できるサービスを、こちらの記事で提案しています。
心をすっきりさせたい方は参考にしてみて下さい。
関連記事 『在宅で取り組める心のモヤモヤ・イライラを改善する方法まとめ』（※別ウィンドウで開きます）
⑤ぐっすり眠る
ストレスをダラダラと持ち越さないために、睡眠はとっても大事。
ムカつく出来事があると、寝つきが悪く、睡眠の質も低下しがちですよね。
ストレスを感じたら、睡眠サプリメントでその日のうちに感情をリフレッシュするのがおすすめ。
睡眠薬とは違うので安心安全。
常日頃からケアすれば、イヤな電話対応をされても許容できる心の広さを持てるでしょう。
⑥自分を軸とした生き方に変える
多くの人と共存している世界のひとりである私たち。
その人柄も十人十色。
態度の悪い人に影響を受けて神経を擦り減らすのは、ある意味無駄といえます。
他者に影響を受けない為に、他人に軸を奪われた生活から『自分軸』に変える必要があります。
自分軸で生きられるようになれば、「自分に集中」して何事にも揺るがない自分を手に入れられるでしょう。
『自分軸』での生き方を身につけましょう。
自分に集中できるようになることで、心にゆとりを持てるように。
そのためには、自己覚知に有益なツールが必要。
私がオススメする下記ツールを活用すれば、『自分軸』で生活出来るようになります。
これにより、これまであまり意識できていなかった自分の「理想の未来」や「潜在的な欲求」が見えてきます。
ジャマな『他人軸』を排除して他に影響を受けずに自分にまっすぐに生きられるようになりましょう。
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【まとめ】
今回は『電話対応の悪い人への対処の仕方とその怒りを抑える方法』と題してお話させていただきました。
先に感情的にならないように、まずは冷静に。
そして、態度の悪い仲間にならないために、言葉遣いは丁寧に。
【この記事のまとめ】
- 電話対応の悪い人への怒りを抑える５つの方法
- ①深呼吸で精神を穏やかにする
- ②学びの機会が訪れたと思う
- ③相手側の事情を考えてみる
- ④その日は定時で退社する
- ⑤ぐっすり眠る
- ⑥自分を軸とした生き方に変える
どうしても相手方に苦情を言いたい時は、一旦上司・同僚に感情を吐き出してみましょう。
もし、自分がリーダーであれば、時間を開けてからかけ直し、自分と同じ役職の方に「少し気になったのでご報告まで」といった形で事実を伝えればいいでしょう。
イライラしやすい私ですから、日頃から注意していきたいと思います。
それでは。
以上、弥津でした。
電話の態度が悪い人にイライラ・・・どう怒りを抑えたらいい？